現場力向上レッスン

今日は、今月から始まる研修の事前確認のため、神奈川にあるショッピングモールに行ってきました。平日のため、どの店舗もレジに一人スタッフがいるだけ。レジに来たお客様だけに対応する、まるでコンビニエンスストアのようでした。そうなると、目的買いのお客様の「これ下さい」にしか対応できないため、衝動買いを見込めなくなってしまいます。すると、売上は下がる→人員の削減という悪循環が始まるわけです。そんな中、やっと３人体制のお店を発見。お客様を装い商品を見ていると、「荷物をお預かりしましょうか？」「この素材は汗を吸い取り、とても気持ちがいいですよ」「ごゆっくりご覧ください」と、とても感じの良いアプローチをしてくださいました。個人的には、好みの商品でなかったのですが、感じ...
今日は、１２０人の研修の３日目でした。会場に入ると、「おはようございます！」と元気な声。研修に入る前から目には星、そして管理職の皆様の見学人数も増えてきています。どうやら昨日までの研修で「三ツ谷先生の研修は楽しい！わかりやすい」という評判が伝わったようです。ありがたいですね。研修では、すべてにおいて大きく頷いて反応を返して下さる、時間が押しても協力してスピーディに動いて下さる、講師としてこれほど嬉しいことはありません。１日目の受講アンケートを拝見すると、備考欄にぎっしりと感想や、これから自分たちはこうしていこうという思いが書かれていて、とても嬉しく思いました。私は、２時間のセミナーや１日研修を「わかるレベル」３～４回繰り返すトレーニングを「出来るレベル...
人事などのご相談を受けた時、必ず出てくるのが上司と部下の会話。「あいつが、もっとしっかりしてくれたらこの部はもっと良くなる」という上司。「あの人さえ、もっと頑張ってくれたらこの部はもっと良くなる」という部下。これって、「自分」が抜けているんですよね。自分に決心覚悟がないのに、他人に決心覚悟を求める。「人頼り」の姿勢になっています。これでは、何も変わらないし進歩がありません。自分で決めない、行動しないで、人のことをとやかく言ったり責任転嫁をするのは「人頼り」で現状維持です。今の状況がまずいと思ったら、やることは沢山あるはず。まずは、自分のやることを明確にして行動してみましょう。あなたの組織、サービスの現場力は大丈夫ですか？大丈夫！と胸を張って言える方には...
今日は、お久しぶりのお客様とランチミーティング。弊社のプログラム終了後、しばらくしてどうしても断れない研修会社に研修を依頼したが、高い費用のわりに現場が何も変わらないので、やはり弊社にお願いしたいとのこと。「何が違う？」と質問したら、「まず、私たちに対する愛が違う。先生はお金で仕事をしていない、本当に現場が良くなることを考えて指導してくれる。そして、カタチだけの研修ではなく、我々の心にグッと入ってきて、行動変革を促してくれる。同じ時間でも参加者の食いつきが違う。」という回答。私はこれまでに10万人以上の皆さまの行動変革を支援してきましたが、研修を行っても現場が変わらなければお金の無駄遣いだと思ってきました。そして、せっかくのご縁でお声がけ頂くのだから自...
性格は素直で恥ずかしがり屋。照れながら一生懸命に、自分の想いを伝えるしぐさは可愛いらしい。ですが、動作に止めがなくだらしない。ふてぶてしい表情。語尾が伸びる話し方などから、「やる気がない」とか「生意気」といった印象をもたれてしまう。私のように何万人を見てきていれば、すぐに見た目と中身が違うことに気づきますが、悲しいことに、殆どの方が見た目の印象で人を判断してしまいます。なりたい自分になるためには、自分では気づいていないことを教えてくれる友達や先輩に素直に耳を傾けたり。たまには、友達に聞いて確認するのもいいかもしれません。常に自分を客観的に見て、誤解されない自分を目指しましょう。あなたの組織、サービスの現場力は大丈夫ですか？大丈夫！と胸を張って言える方に...
今の自分はなりたい自分？それとも、他人の期待に応えている？優しいお姉さんに見られたいのにモノトーンのパンツスーツ？リーダーシップを求められているのに身体に合っていないヨレヨレのスーツ？いろいろな方のパーソナルレッスンをしてきましたが、このように、自分や周りが思っているイメージとは違うファッションをされる方がいます。このような、ちぐはぐな印象が話し方に納得感をなくし信頼感が失われていくのです。初めて行く病院で、お医者さんが茶髪でジーンズだったら…ちょっと不安になりますよね。なりたい自分期待されている自分を、書き出してみて、自分のワードロープを考えてみるといいですよ。あなたの組織、サービスの現場力は大丈夫ですか？大丈夫！と胸を張って言える方にはこのチェック...
先日、日暮里に行った際に少し時間があったので駅構内にある本屋さんに立ち寄りました。３冊本を選んで、レジの列に並びました。仕事柄、どうしても目がいってしまうのがスタッフの動きです。レジにいる二人の女性スタッフ、驚いたのは一度もお客様と目を合わせないのです。本を受け取る時、お金を頂く時、おつりをお渡しする時、本をお渡しする時。一度もです。「いらっしゃいませ」「カバーをお付けしますか」「○○円です」「ありがとうございました」と、トークはきちんと言えているのに、目を合わせないのです。目は心の窓とも言われています。目を合わせないで発する言葉は、心がまったくこもっていません。店内を見渡せば、とても買いやすい陳列になっていてPOPなども丁寧に書かれていました。この二...
いつもお世話になっている会社の近くにあるクスリ屋さん。そこには、とても親切な男性スタッフがいて、いつも親身に話を聞いてくれます。「ここが痛いの」というと、「それは、辛いですよね」と、こちらの感情を言い当てた、とても共感性の高い会話が出来ます。栄養ドリンクなどは、「今、飲んでいかれます？」と言って温かいお湯で割って粉生姜などを入れてくれたり、風邪の時は喉飴などを下さったりと、ここに来るだけで病気が治ってしまいそうな感じがして、ついつい色々なものを買っていました。先日、足を毒虫にさされ真っ赤に腫れてしまったので、クスリを買いに行きました。仕事柄、入ってすぐに『陳列が乱れているな・・・』と感じました。レジカウンターには、白衣を着た調剤師が右往左往しています。...
部下は誰しも上司に認められたいと思っています。仕事が負担になっている部下の上司の方に話を聞くと「部下を認めているから仕事を任せている」という方が多く見られます。でも、上司に誉められたり認められた経験がなく自分に自信が持てない部下は「これ君に任せるから」といって仕事をまる投げされても負担なだけでやらされ感で仕事をするようになるのです。上司は、せっかく君に仕事を任せたのだからもっと主体的に仕事をしてほしいとストレスを感じ、部下は都合の良い時だけ任されても・・・・と不満を抱く。ここに上司と部下の大きな溝が生じてくるのです。このような状態を解決するにはどうしたらよいでしょう？まずは日頃のコミュニケーションにおいて自分から見れば些細なことでも、部下にとって一生懸...
今日は、富士山と南アルプスがのぞめる空気が美味しい山梨県で３年～１０年のベテラン社員を対象に「いまさら聞けないビジネスマナー研修」を実施いたしました。ビジネスマナー研修というと新入社員が受けるものとお考えの方が多いのですが実は、３年を過ぎると我流になり基本を忘れるケースが多いのです。今回、参加して下さった皆様も「いまさらビジネスマナー？？」と思って来られた方が殆どでした。まず最初に、何が曖昧になっているかを確認するために、簡単なチェックシートにご記入頂きました。そうすると「結構、忘れている」「半分くらい自信がな～い」という声が飛び交いました。「新しく入ってくる社員の方に、ＯＪＴで指導にあたる皆さんは自信を持って部下の質問に応えることが出来ますか？」の問...