ホスピタリティ

今日は、今月から始まる研修の事前確認のため、神奈川にあるショッピングモールに行ってきました。平日のため、どの店舗もレジに一人スタッフがいるだけ。レジに来たお客様だけに対応する、まるでコンビニエンスストアのようでした。そうなると、目的買いのお客様の「これ下さい」にしか対応できないため、衝動買いを見込めなくなってしまいます。すると、売上は下がる→人員の削減という悪循環が始まるわけです。そんな中、やっと３人体制のお店を発見。お客様を装い商品を見ていると、「荷物をお預かりしましょうか？」「この素材は汗を吸い取り、とても気持ちがいいですよ」「ごゆっくりご覧ください」と、とても感じの良いアプローチをしてくださいました。個人的には、好みの商品でなかったのですが、感じ...
先日、日暮里に行った際に少し時間があったので駅構内にある本屋さんに立ち寄りました。３冊本を選んで、レジの列に並びました。仕事柄、どうしても目がいってしまうのがスタッフの動きです。レジにいる二人の女性スタッフ、驚いたのは一度もお客様と目を合わせないのです。本を受け取る時、お金を頂く時、おつりをお渡しする時、本をお渡しする時。一度もです。「いらっしゃいませ」「カバーをお付けしますか」「○○円です」「ありがとうございました」と、トークはきちんと言えているのに、目を合わせないのです。目は心の窓とも言われています。目を合わせないで発する言葉は、心がまったくこもっていません。店内を見渡せば、とても買いやすい陳列になっていてPOPなども丁寧に書かれていました。この二...
いつもお世話になっている会社の近くにあるクスリ屋さん。そこには、とても親切な男性スタッフがいて、いつも親身に話を聞いてくれます。「ここが痛いの」というと、「それは、辛いですよね」と、こちらの感情を言い当てた、とても共感性の高い会話が出来ます。栄養ドリンクなどは、「今、飲んでいかれます？」と言って温かいお湯で割って粉生姜などを入れてくれたり、風邪の時は喉飴などを下さったりと、ここに来るだけで病気が治ってしまいそうな感じがして、ついつい色々なものを買っていました。先日、足を毒虫にさされ真っ赤に腫れてしまったので、クスリを買いに行きました。仕事柄、入ってすぐに『陳列が乱れているな・・・』と感じました。レジカウンターには、白衣を着た調剤師が右往左往しています。...